10) Existiert eine schlagkräftige Infrastruktur, um mit Besucher-Reaktionen entsprechend umgehen zu können (insb. e- Mail)?

Wer "a" sagt, muss auch "b" sagen. Wer in einem interaktiven Medium präsent ist, muss auch damit rechnen, dass Interaktion stattfindet - und die notwendige Infrastruktur bereitstellen, um damit umgehen zu können.

Zahlreiche Studien belegen, dass viele Unternehmen nicht in angemessener Zeit - oder manchmal sogar gar nicht - auf Kundenanfragen reagieren. Der Hauptgrund ist in den meisten Fällen, dass die Organisation nicht auf die neuen Realitäten eingestellt ist, keine Prozesse definiert wurden und die entsprechende Infrastruktur fehlt (z.B. Software für das Antwort-Management). Kunden werden so enttäuscht und der Image-Schaden ist vorprogrammiert.

Bild 16: Planet Feedback

Hinzu kommt, dass sich die Kundenerwartungen verändert haben: Früher beschwerten sich Konsumenten bei ihren Nachbarn und waren zufrieden, wenn das Unternehmen nach einer Woche eine vorgefertigte Antwort schickte. Heute platzieren Konsumenten ihre Beschwerden auf "Beschwerde-Sites" wie planet-feedback, haben damit sofort eine weltweite Reichweite, und erwarten eine persönliche Antwort innerhalb von 24 Stunden.

Das stellt Unternehmen vor völlig neue Herausforderungen. Sie müssen die organisatorischen Voraussetzungen schaffen - von den Mitarbeitern über die Prozesse bis hin zu den technischen Werkzeugen -, um prompt antworten zu können. Doch Sie sollten das nicht als Bedrohung oder notwendiges Übel sehen, sondern auch als Chance! Eine gewaltige Chance für den Aufbau eines Dialoges - denn genau deshalb sind Sie ja im Internet präsent, oder?